Многие из нас пользовались услугами колл-центров? Когда мы звоним в банк, оператору мобильной связи, крупному ритейлеру, мы имеем дело с колл-центром. Именно здесь обрабатываются звонки, специалисты информируют клиентов, обрабатывают поступившие претензии, предложения, обращения.

Сегодня услуги горячей линии востребованы максимально — невозможно представить себе эффективную работу многих компаний без call-центров. Причем интересно, что услуги колл центра продажи это будут или консультации (вполне может быть, что и все вместо) могут оказывать как сторонние фирмы, так и собственное отделение компании.

Какие услуги предоставляют современные колл-центры

Список может быть очень длинным, поэтому ограничимся основными направлениями:

• проведение маркетинговых акций. Сотрудники колл-центра расскажут потенциальным или реальным клиентам компании о различных акциях, скидках;
• анкетирование. Еще одна популярная услуга, которая максимально быстро и легко позволяет выявить сильные и слабые стороны конкретной компании;
• консультирование клиентов. В данном случае речь идет о входящих звонках: специалисты отвечают на вопросы клиентов, помогают подобрать те или иные способы решения возникшей проблемы;
• поддержка клиентов. Например, если конкретный банк осуществляет расчетно кассовое обслуживание клиентов специалисты колл-центра могут отвечать на вопросы по поводу остатка на счете, принимать заявки на выдачу средств и так далее;
• телемаркетинг. Продажи по телефону — требуют минимальных вложений, при этом характеризуются достаточно высокой конверсией, во всяком случае, если в колл-центре работают настоящие профессионалы своего дела.

Крупные компании обычно создают собственное подразделение, сотрудники которого решают все вопросы с клиентами по телефону. Это очень удобно, так как руководитель компании полностью контролирует процесс, может максимально быстро и эффективно менять план работы. Но далеко не всегда содержание штата сотрудников бывает оправдано в финансовом плане: для средних и мелких фирм лучшим вариантом будет обращение к сторонним организациям. На современном рынке свои услуги предоставляют множество колл-центров, среди которых легко можно найти компанию, которая устроит по всем параметрам. Например, большой популярностью пользуются центры, берущие оплату за результат — это позволяет оптимизировать затраты при сохранении высокого уровня обслуживания клиентов.